Konversations-UI, nicht Anwendungs-UI
RBM-Agents eignen sich gut, um Nutzern effiziente und spezifische Aufgaben zu erledigen. in einer dialogorientierten Benutzeroberfläche. Die besten Kundenservicemitarbeiter sorgen dafür, fokussiert, klar verständlich und strukturiert wie natürliche Gespräche.
Kundenservicemitarbeiter können sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Webseite verlassen und sollten nachzuahmen. Stattdessen müssen sich die Kundenservicemitarbeiter auf sorgfältig erstellte Unterhaltungen, die auf die indem Sie ihnen verbale Hinweise geben, und eine gute Fehlerbehandlung.
Kundenservicemitarbeiter sollten auch keine Telefongespräche oder Benutzeroberflächen imitieren, die von Nutzern abhängen und mit einer Zahl antworten, die eine bestimmte Aktion repräsentiert. Nutzende sollten auf natürliche Weise mit Kundenservicemitarbeitern kommunizieren, ähnlich wie diese auch mit eine andere Person in einer Unterhaltung.
Weitere Informationen zur konversationellen UI finden Sie unter Conversational UI und warum dies der Fall ist ist wichtig.
Gerätefunktionen prüfen
Bevor du eine Unterhaltung mit einem Nutzer startest, solltest du prüfen, ob er sich auf dem Gerät RCS-Nachrichten empfangen können. Sende eine Funktionsanfrage um die Gerätefunktionen zu ermitteln und die Interaktionen des Agents anzupassen entsprechend anpassen. Interagieren Sie nur auf eine Weise mit Nutzern, die ihre Geräte unterstützen. Wenn ein Gerät des Nutzers nicht RCS-fähig ist, richte eine Fallback-Kommunikationsmethode ein mit einer anderen Technologie wie SMS.
Unterhaltung starten
Zu Beginn einer Unterhaltung werden die Erwartungen des Nutzers an den Kundenservicemitarbeiter geweckt was Sie tun können. Beginnen Sie Unterhaltungen mit einer überzeugenden Note: Zeigen Sie die Persönlichkeit Wichtige Informationen direkt für Nutzer bereitstellen und den Agent teilen Geben Sie Nutzern klare Optionen für die Interaktion mit Ihrem Agent und um das Gespräch fortzusetzen.
Die maximale Nachrichtengröße berücksichtigen
RBM implementiert Beschränkungen für die maximale Größe einer RBM-Nachricht und der Mediendatei. die eine Nachricht enthalten kann. Diese sind dokumentiert in Nachrichten senden Seite.
Einen guten Rhythmus halten
Die Verwendung verschiedener Arten von Informationen in Gesprächen sorgt dafür, dass die Nutzenden mit dem Agent interagieren, aber achten Sie darauf, Ihre Nutzer nicht zu überfordern. Notizen die Botschaften in ansprechender, leicht verständlicher Länge gleichzeitig auf dem Bildschirm. Bilder und Rich Cards können sehr viel einnehmen Bildschirmfläche. Achten Sie daher darauf, wie viel Nutzer zum Scrollen sichtbar sind. die ganze Nachricht gelesen haben.
Nachrichten in der richtigen Reihenfolge
Wenn Sie mehrere Nachrichten hintereinander senden, ist es wichtig, dass die Nutzenden
dieser Nachrichten der Reihe nach. Einige Nachrichten, z. B. Nachrichten mit Medien,
länger zu verarbeiten als andere, wie z. B. reine Textnachrichten. Bis
Stellen Sie sicher, dass die Nutzer Nachrichten in der Reihenfolge erhalten, in der Sie sie senden. Warten Sie, bis Sie
eine 200 OK-Antwort auf eine Nachricht erhalten, bevor die nächste Nachricht im
Sequenz hinzufügen.
Die Antwort 200 OK bestätigt, dass die RBM-Plattform die Nachricht erhalten hat und
damit der Nutzer Ihre Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhält. Wenn Sie keine
auf eine 200 OK-Antwort warten, bevor eine weitere Nachricht gesendet wird, erhalten Nutzer
in der falschen Reihenfolge landen.
Nach doppelten Nachrichten suchen
Wenn Sie eingehende Nachrichten von Nutzern abrufen und beantworten, aktivieren Sie die
messageId und bestätigen Sie, dass Sie diese
hat bereits auf die Nachricht geantwortet.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden: höchstens einmal, und mindestens einmal.
- Mit „höchstens einmal“ sendet das System einmalig eine Nachricht, Bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern wird die Meldung werden möglicherweise nicht empfangen.
- Mit „mindestens einmal“ kann es sein, dass das System eine Nachricht kann mehrfach empfangen werden, kann aber auch bei vorhandener Netzwerkverbindung empfangen werden. oder Kommunikationsfehler.
Google Cloud Pub/Sub verwendet eine System. Dies kann zwar zu
doppelte eingehende Nachrichten vorhanden sind, lassen sich Nachrichten ganz einfach deduplizieren, indem Sie
messageId-Strings verfolgt. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben,
können Sie alle weiteren Nachrichten, die Sie mit derselben
messageId
Klare und konsistente Botschaften verfassen
Senden Sie Nachrichten, die ansprechend und klar verständlich sind. Gut fordert die Nutzenden auf, zu antworten. Stil, Formatierung, und Taktung des Textes schaffen Vertrauen bei den Nutzenden.
Beachten Sie beim Erstellen von Nachrichtentexten die folgenden zusätzlichen Best Practices:
- Schaffen Sie keine Sackgassen. Jede vorgeschlagene Antwort sollte zu einem aussagekräftigen Konversation mit dem Nutzer führen.
- Bezeichnen Sie die Nutzenden gegebenenfalls als „Sie“ und nicht als „ich“.
- Achten Sie bei Titeln und Labels auf die korrekte Groß- und Kleinschreibung. Beispiel: „Kontobericht“, nicht „Kontobericht“.
- Use contractions. „Es ist“ ist gesprächiger als "sie ist".
- Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.
- Verwenden Sie das serielle Komma (Semikolon). Beispiel: „A, B und C“, nicht „A, B und C“.
- Schreiben Sie Zahlen als Ziffern. Beispiel: „1, 2, 3“ und nicht „eins, zwei, drei“.
Respektieren, wenn Nutzer keine Nachrichten erhalten möchten
Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr von Ihrem müssen Sie ihre Entscheidung respektieren. Der Agent muss verstehen, Antworte mit „STOPP“ und angemessen reagieren. Der Kundenservicemitarbeiter sollte die verschiedenen wie Nutzende mitteilen können, dass sie keine Nachrichten mehr erhalten möchten. einschließlich aller Sprachen, in denen sie ihre Wünsche kommunizieren können.
Beachten Sie die Gesetze und Best Practices für das Land, in dem Sie Ihren Sitz haben, auf STOP und andere obligatorische Befehle. Sehen Sie sich zum Beispiel die CTIA Best Practices.
Dem Nutzer helfen
Der Agent sollte auf HILFE-Nachrichten von Nutzern antworten und Nutzer über Folgendes informieren: die Funktionen Ihres Agents. Etwas so Einfaches wie eine Liste mit Antwortvorschlägen die den Funktionen Ihres Agents entsprechen, kann dies zu einer schlechten Nutzererfahrung führen. in ein nützliches Format.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann ein Aufruf aufgrund der Infrastruktur fehlschlagen. Probleme, Dienstüberlastung, Limits für Abfragen pro Sekunde und andere Fehler. Für eine elegante Wiederherstellung von fehlgeschlagenen API-Aufrufen und implementieren Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff.
Wenn Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff verwenden, erledigt Ihre Infrastruktur Folgendes:
- Kennzeichnet einen fehlgeschlagenen API-Aufruf.
- Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl der Wiederholungsversuche fest.
- Wird für die Wartezeit pausiert.
- Der API-Aufruf wird wiederholt.
Bewerten Sie die Antwort des API-Aufrufs:
- Bei Erfolg fährt der nächste Schritt im Workflow fort.
- Bei einem Fehler wird die Wartezeit verlängert und es wird zu Schritt 3 zurückgekehrt.
- Wenn nach der maximalen Anzahl von Wiederholungsversuchen ein Fehler auftritt, wird dieser in den Status „Nicht bestanden“ geändert.
Die ideale Wartezeit und die ideale maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen variieren je nach Anwendungsfall. Ermitteln Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Workflows.
Rich Cards
Mit Rich Cards können Sie Medien, Text und Vorschläge in einer Nachricht kombinieren. Als Medien sollten nicht das einzige Element in einer Rich Card und vorgeschlagene Antworten sein. oder vorgeschlagene Aktionen immer mit einer eigenständigen Rich Card kombiniert werden.
Vertikale Rich Cards
Bei vertikalen Rich Cards werden oben auf der Karte horizontale Medien angezeigt. Horizontal Medien sollten ein Seitenverhältnis von 2:1, 16:9 oder 7:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Wenn horizontale Medien ein Seitenverhältnis von 2:1 haben, ist die optimale Auflösung für die Medien 1.440 × 720 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von maximal 2 MB für Bilder und 10 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail der Medien ist 770 x 335 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von 40 KB und einer empfohlenen maximale Größe von 100 KB.
Horizontale Rich Cards
Horizontale Rich Cards zeigen vertikale Medien links oder rechts auf die Karte. Vertikale Medien sollten ein Seitenverhältnis von 3:4 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Wenn vertikale Medien ein Seitenverhältnis von 3:4 haben, ist die optimale Auflösung für die Medien 768 × 1024 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von maximal 2 MB für Bilder und 10 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail der Medien ist 250 × 330 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von 40 KB und einer empfohlenen maximale Größe von 100 KB.
Karussells mit interaktiven Karten
Karussells mit interaktiven Karten sind ideal zum Durchsuchen von Inhalten oder verschiedenen Optionen, sollte nur verwendet werden, wenn mehrere Elemente gelesen oder verglichen werden sollen, z. B. Datentarife oder Geräte. Das erste Element in einem Karussell sollte die optimale Wahl sein. in einer bestimmten Situation und warum es die optimale Wahl ist. sollte den Nutzenden mitgeteilt werden.
Die Vorschlags-Chips unter einem Karussell sollten zur nächsten bzw. zu einer anderen Konversation wechseln. Vorschlags-Chips dürfen die Optionen im Karussell und sind keine Auswahltools für die im Karussell dargestellten Elemente.
Medien in Rich-Card-Karussells
In Rich Cards-Karussells werden oben in Rich Cards horizontale Medien angezeigt. Horizontale Medien in Karussells sollten ein Seitenverhältnis von 4:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie die Ressourcen des Nutzers respektieren. Wenn die Medien ein Seitenverhältnis von 4:3 haben, ist die optimale Auflösung für sie 960 × 720 Pixel mit einer maximalen Dateigröße von 1 MB für Bilder und 5 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail der Medien ist 605 x 452 Pixel. mit einer empfohlenen Dateigröße von 40 KB und einer empfohlenen maximalen Größe von 100 KB.
Vorgeschlagene Antworten und Aktionen
Vorgeschlagene Antworten und Aktionen auf einer interaktiven Chat-Nachricht sollten sich direkt auf die auf dieser Karte angezeigt.
Vorgeschlagene Antworten und Aktionen innerhalb einer Chipliste sollten Möglichkeiten sein, wie Sie das Gespräch neu ausrichten.
Vorgeschlagene Antworten
Mit vorgeschlagenen Antworten können Nutzer so auf Ihren Agent reagieren, auf die Sie problemlos reagieren können. Sofern die Interaktion keine Freiform-Antwort erfordert, verwenden Sie Antwortvorschläge. Sie sind einfacher zu verarbeiten als Freitext und um Unterhaltungen auf einen optimalen Weg zu lenken.
Vorgeschlagene Aktionen
Mit vorgeschlagenen Aktionen kann ein Kundenservicemitarbeiter native Geräteaktionen nutzen und eng integriertes Erlebnis für die Nutzenden. Vorgeschlagene Aktionen (falls relevant) können Sie ganz einfach den Kundensupport anrufen oder den Standort auf der Karte finden.
Aber überfordern Sie die Nutzer nicht mit Optionen. Geben Sie nur Aktionen an, die sich auf Folgendes beziehen: die neueste Nachricht und führen nur so viele Aktionen wie nötig aus. Limit die Anzahl der vorgeschlagenen Aktionen und Antwortvorschläge auf, was für den Nutzer nützlich ist die Nutzenden in einem bestimmten Kontext zu verstehen.
Zusammenfassung des Designs
Das Design für Gespräche, Usability und Effizienz ist am wichtigsten, wenn Erstellen des Agents. Kundenservicemitarbeiter sollten sich auf die konversationelle UI und die Nutzer mit Antwortvorschlägen und Aktionen durch optimale Workflows führen. Wann? mithilfe von Bildern oder Rich Cards sollte der Agent einen Rhythmus einhalten, der es Nutzenden ermöglicht, um Kontext aufzubewahren und Nachrichten ganz einfach zu lesen.
Berücksichtigung der Nutzererfahrung und Vermeidung konversationeller Sackgassen bei Wenn Sie Ihren Agent entwerfen, bieten Sie den Nutzern eine positive Erfahrung und machen sie dazu bereit, den Agent in Zukunft wieder verwenden.