IU conversacional, no IU de la app
Los agentes de RBM son adecuados para proporcionar tareas eficientes y específicas a los usuarios en una interfaz de conversación de usuario. Los agentes mejor diseñados mantienen las interacciones enfocadas, claras de entender y estructuradas como una conversación natural.
Los agentes no pueden confiar en la IU visual de una app o página web, ni deberían intentar imitarla. En cambio, los agentes deben basarse en conversaciones elaboradas con cuidado que abordan las necesidades de los usuarios guiándolos con pistas verbales, sugerencias y un buen manejo de errores.
Los agentes tampoco deben imitar árboles telefónicos ni interfaces que dependen de que los usuarios respondan con un número que representa una acción determinada. Los usuarios deben poder comunicarse con los agentes de forma natural, tal como lo harían con otra persona en una conversación.
Si deseas obtener más información sobre la IU conversacional, consulta IU conversacional y por qué importa.
Comprueba las capacidades del dispositivo
Antes de iniciar una conversación con un usuario, verifica que su dispositivo pueda recibir mensajes RCS. Envía una solicitud de capacidad para identificar las capacidades del dispositivo y adaptar las interacciones de tu agente según corresponda. Interactuar con los usuarios solo de maneras compatibles con sus dispositivos Si el dispositivo de un usuario no está habilitado para RCS, configura un método de comunicación alternativo con otra tecnología, como SMS.
Inicia una conversación
El inicio de una conversación establece las expectativas del usuario sobre lo que puede hacer un agente. Inicia conversaciones con una nota contundente: muestra la personalidad de tu agente, destaca la información que les interesa a tus usuarios y comparte de qué es capaz tu agente. Ofrece a los usuarios opciones claras para interactuar con tu agente y continuar la conversación.
Respeta el tamaño máximo del mensaje
RBM implementa límites sobre el tamaño máximo de un mensaje de RBM y el archivo multimedia que puede contener un mensaje. Para obtener más información, consulta la página Envía mensajes.
Mantén un buen ritmo
El uso de varios tipos de información en las conversaciones mantiene la participación de los usuarios y, además, interactúan con tu agente, pero ten cuidado de no abrumarlos. Mantén los mensajes con una duración atractiva y fácil de entender para que el usuario pueda ver todo el mensaje en pantalla de una sola vez. Las imágenes y las tarjetas enriquecidas pueden ocupar mucho espacio en la pantalla, por lo que debes tener en cuenta cuánto debe desplazarse un usuario para leer el mensaje completo.
Mantener los mensajes en orden
Si envías varios mensajes en secuencia, es importante que los usuarios reciban esos mensajes en orden. Algunos mensajes, como los que incluyen contenido multimedia, tardan más en procesarse que otros, como los mensajes de solo texto. Para asegurarte de que los usuarios reciban los mensajes en el orden en que los envías, espera hasta recibir una respuesta 200 OK a un mensaje antes de enviar el siguiente mensaje de la secuencia.
La respuesta 200 OK confirma que la plataforma de RBM recibió el mensaje y
que el usuario debería recibir tus mensajes en el orden correcto. Si no esperas una respuesta 200 OK antes de enviar otro mensaje, es posible que los usuarios reciban tus mensajes desordenados.
Revisa si hay mensajes entrantes duplicados
Cuando revises los mensajes entrantes de los usuarios y respondas a ellos, revisa el messageId y verifica que todavía no hayas recibido ni respondido el mensaje con anterioridad.
Con los sistemas distribuidos, hay dos formas de enviar mensajes: como máximo una vez y al menos una vez.
- Con los sistemas “como máximo una vez”, el sistema envía un mensaje una vez, pero, si se producen errores de red o comunicación en el proceso, es posible que el mensaje no se reciba.
- Con los sistemas “al menos una vez”, el sistema puede enviar un mensaje varias veces, pero el mensaje se puede recibir incluso cuando hay errores de red o de comunicación.
Google Cloud Pub/Sub usa un sistema del tipo “al menos una vez”. Si bien esto puede generar la duplicación de mensajes entrantes, es sencillo anular la duplicación de mensajes mediante el seguimiento de las cadenas messageId. Si ya recibiste un mensaje, puedes ignorar los mensajes adicionales que recibas con el mismo messageId.
Escribe mensajes claros y coherentes
Envía mensajes atractivos y claros para los usuarios. Un texto de mensaje adecuado solicita a los usuarios que respondan, y la coherencia en el estilo, el formato y el ritmo del texto genera confianza en los usuarios.
Cuando crees el texto del mensaje, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas adicionales:
- No crees callejones sin salida. Cada respuesta sugerida debe conducir a una conversación significativa con el usuario.
- Si es necesario, haz referencia al usuario como "tú", no como "yo".
- Para los títulos y las etiquetas, usa mayúscula inicial, no mayúscula inicial. Por ejemplo, “Estado de cuenta”, no “Estado de cuenta”.
- Relájate un poco. "es" es más coloquial que "es".
- Usa los signos de exclamación con moderación.
- Usa la coma de serie. Por ejemplo, “A, B y C”, no “A, B y C”.
- Escribe números como dígitos. Por ejemplo, “1, 2, 3”, no “uno, dos, tres”.
Respeta cuando los usuarios no deseen mensajes
Cuando un usuario indica que desea dejar de recibir mensajes de tu agente, debes respetar su elección. Tu agente debe comprender cuando los usuarios responden "STOP" y reaccionar de forma adecuada. Tu agente debe comprender las diversas formas en que los usuarios pueden comunicar que desean dejar de recibir mensajes, incluidos todos los idiomas que pueden usar para comunicar sus deseos.
Consulta las leyes y prácticas recomendadas del país en el que operas sobre cómo responder a la función STOP y otros comandos obligatorios. Por ejemplo, consulta las prácticas recomendadas de CTIA.
Ayuda al usuario
Tu agente debe responder los mensajes de AYUDA de los usuarios y educarlos sobre las capacidades de tu agente. Algo tan simple como una lista de respuestas sugeridas que corresponden a la funcionalidad de tu agente puede convertir una mala experiencia del usuario en una útil.
Implementa reintentos con retirada exponencial
Cuando se llama a cualquier API, es posible que la llamada falle debido a problemas de infraestructura, sobrecarga del servicio, límites de QPS y otros errores. Para recuperarte de forma correcta de las llamadas a la API con errores, implementa reintentos con retirada exponencial.
Cuando usas reintentos con retirada exponencial, tu infraestructura hace lo siguiente de manera automática:
- Identifica una llamada a la API con errores.
- Establece la duración de espera inicial y la cantidad máxima de reintentos.
- Se pausará durante el tiempo de espera.
- Vuelve a intentar la llamada a la API.
Evalúa la respuesta de la llamada a la API:
- Si se realiza con éxito, continúa con el siguiente paso del flujo de trabajo.
- Si se produce un error, aumenta la duración de espera y vuelve al paso 3.
- Si una falla después de la cantidad máxima de reintentos, entra en un estado de falla.
Las duraciones de espera ideales y la cantidad máxima ideal de reintentos varían según el caso de uso. Determina estos números en función de los requisitos de latencia de tu infraestructura y flujos de trabajo.
Tarjetas enriquecidas
Las tarjetas enriquecidas te permiten combinar contenido multimedia, texto y sugerencias en un solo mensaje. Por lo tanto, el contenido multimedia no debe ser el único elemento de una tarjeta enriquecida, y las respuestas sugeridas o las acciones sugeridas siempre deben acompañarlas con las tarjetas enriquecidas independientes.
Tarjetas enriquecidas verticales
Las tarjetas enriquecidas verticales muestran el contenido multimedia horizontal en la parte superior de la tarjeta. El contenido multimedia horizontal debe tener una relación de aspecto de 2:1, 16:9 o 7:3.
Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia horizontal tiene una proporción de 2:1, la resolución óptima es de 1,440 x 720 px, con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y de 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 770 × 335 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 kB.
Tarjetas horizontales enriquecidas
Las tarjetas enriquecidas horizontales muestran contenido multimedia vertical en el lado izquierdo o derecho de la tarjeta. El contenido multimedia vertical debe tener una relación de aspecto de 3:4.
Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia vertical tiene una proporción de 3:4, la resolución óptima es de 768 × 1,024 px con un tamaño de archivo máximo recomendado de 2 MB para las imágenes y de 10 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 250 x 330 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 KB y un tamaño máximo recomendado de 100 kB.
Carruseles de tarjeta enriquecida
Los carruseles de tarjetas enriquecidas son ideales para explorar contenido o varias opciones, pero solo deben usarse cuando hay varios elementos para leer o comparar, como planes de datos o dispositivos. El primer elemento de un carrusel debe ser la opción óptima en cualquier situación, y el razonamiento para justificar por qué es la mejor opción se debe comunicar al usuario.
Los chips de sugerencias debajo de un carrusel deberían avanzar o reorientar la conversación. Los chips de sugerencias no deben repetir las opciones enumeradas en el carrusel ni son herramientas de selección para los elementos que se presentan en él.
Contenido multimedia en carruseles de tarjetas enriquecidas
Los carruseles de tarjetas enriquecidas muestran contenido multimedia horizontal en la parte superior de las tarjetas enriquecidas. El contenido multimedia horizontal de los carruseles debe tener una relación de aspecto de 4:3.
Cuando envías contenido multimedia a un usuario, debes respetar sus recursos. Cuando el contenido multimedia tiene una relación de aspecto de 4:3, la resolución óptima es de 960 x 720 px con un tamaño máximo de archivo de 1 MB para las imágenes y de 5 MB para los videos. La resolución óptima para la miniatura del contenido multimedia es de 605 × 452 px, con un tamaño de archivo recomendado de 40 kB y un tamaño máximo recomendado de 100 kB.
Acciones y respuestas sugeridas
Las respuestas y acciones sugeridas dentro de una tarjeta enriquecida deben estar relacionadas directamente con el contenido de esa tarjeta.
Las respuestas y acciones sugeridas dentro de una lista de chips deben ser formas de avanzar o reorientar la conversación.
Respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas ayudan a los usuarios a responder a tu agente de formas que este pueda responder con facilidad. A menos que la interacción requiera una respuesta de formato libre, usa las respuestas sugeridas. Son más fáciles de procesar que el texto de formato libre y permiten que tu agente dirija las conversaciones por una ruta óptima.
Acciones sugeridas
Las acciones sugeridas permiten que un agente se vincule con acciones de dispositivos nativos y le proporcionan al usuario una experiencia estrechamente integrada. Cuando sea relevante, las acciones sugeridas facilitan llamar al servicio de asistencia al cliente o encontrar una ubicación en el mapa.
Pero no abrumes a los usuarios con opciones. Solo proporciona acciones relacionadas con el mensaje más reciente y solo proporciona la cantidad necesaria de acciones. Limita la cantidad de acciones sugeridas y respuestas sugeridas a lo que es útil para el usuario en un contexto determinado.
Cierre del diseño
Diseñar para la conversación, la usabilidad y la eficiencia son los aspectos más importantes cuando creas tu agente. Los agentes deben enfocarse en la IU conversacional y guiar a los usuarios a través de flujos de trabajo óptimos con respuestas y acciones sugeridas. Cuando se usan imágenes o tarjetas enriquecidas, el agente debe mantener un ritmo que permita a los usuarios retener el contexto y leer mensajes con facilidad.
Tener en cuenta la experiencia del usuario y evitar los tiempos muertos en las conversaciones cuando diseñas tu agente brinda a los usuarios experiencias positivas y los deja dispuestos a usar tu agente de nuevo en el futuro.