使用指標監控代理程式效能

Business Messages 推出後，會追蹤主要成效指標 為您的虛擬服務專員提供適當資料您可以透過商務版查看指標 通訊開發人員 控制台 或透過 BigQuery 進行這項作業。

如果您需要額外的數據分析來評估代理程式的成效，可以 並監控事件和其他屬性，藉此追蹤自訂指標 和代理程式的對話

查看指標

您可以在數據分析報表中查看合作夥伴層級和服務專員層級的指標 則是透過 Business Communications 開發人員控制台此外，也可以 使用 BigQuery 瀏覽代理程式指標，或透過程式輔助方式存取。

如要將指標存取權授予其他使用者，請按照下列步驟操作：

  1. 將對方新增為使用者 新增至合作夥伴帳戶
  2. 指導他們如何透過 Business Communications 存取指標 存取開發人員控制台或 BigQuery。

合作夥伴層級指標

合作夥伴層級指標會顯示您管理的所有代理程式資料。

  1. 開啟業務通訊開發人員 控制台 然後使用 Business Messages Google 帳戶登入
  2. 按一下「指標資訊主頁」資訊卡底部的「查看指標」。

代理程式層級指標

代理程式層級指標只會顯示所選代理程式的資料。

  1. 開啟業務通訊開發人員 控制台 然後使用 Business Messages Google 帳戶登入

  2. 選擇代理程式。

    指標會顯示在「指標資訊主頁」資訊卡中。

如要查看更詳細的指標，請按一下左側導覽面板中的「數據分析」。

透過 BigQuery 查看指標

BigQuery 採用無伺服器技術 兼具擴充性與成本效益的資料倉儲系統，提供機器學習輕鬆的資料 存取權和預測分析您可以透過以下兩種方式存取 BigQuery 中的資料： 根據用途選擇 BigQuery UI 或 BigQuery API請參閱 BigQuery 說明文件。

BigQuery 中的指標資料提供 1.5 年的時間。

如要在 BigQuery 中存取代理程式指標，您必須符合以下條件 規定：

如果您具備 BigQuery 的存取權，就可以在 下列專案、資料集和檢視表：

  • 專案 ID：bizcomms-bm-metrics
  • 資料集：partner_metrics_user_views 和 partner_metrics_sa_views
  • 檢視畫面：message_metrics、session_metrics、quality_metrics和 intent_metrics

舉例來說，如要查看 message_metrics 檢視畫面中的所有欄位，您可以使用 以下查詢：

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

可用的指標

Business Messages 可追蹤四類指標： Message、Session、 品質和意圖。

以下項目在所有指標類別中都很常見：

指標 定義 範例值
date 工作階段的建立日期 (以世界標準時間為準)。 2021-12-31
詳情請參閱「」 BigQuery 的日期類型。
agent_id 要計算工作階段資訊的代理程式 ID。 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name 虛擬服務專員的名稱。 Growing Tree Bank
brand_id 服務專員所屬品牌的 ID。 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name 服務專員所屬品牌的名稱。 Growing Tree International
partner_id 代表品牌的合作夥伴 ID。 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name 代表品牌的合作夥伴名稱。 XYZ Messaging

訊息指標

訊息指標是擷取自特定期間的已傳送訊息總數 一天。這些指標包括：

指標 定義 範例值
message_sender 傳送者。 USER,
AGENT
message_type 訊息的類型。 TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type 傳送這則訊息的代表類型。空白的郵件 或直接傳送 BOT,
HUMAN
total_messages 已傳送的訊息總數。 11

工作階段指標

工作階段是一段時間內的互動群組，例如訊息和 對話中的事件。工作階段從送出訊息後開始起算 目前並未啟用。工作階段會在下列時機關閉：

  • 24 小時 (僅限真人服務專員的服務專員) 沒有任何訊息 訊息涵蓋範圍] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability)。如果在未來 7 天的工作時間全為 24 小時 請改用 24 小時)。
  • 目前 30 分鐘內沒有任何訊息 (適用於傳送機器人專用訊息的服務專員 供應情形)
  • 請傳送問卷調查 回覆使用者
  • 使用者刪除對話
  • 使用者封鎖代理程式

工作階段指標的資料來自於工作階段總數 (包括使用中的工作階段數和 都會在一天內完成這些指標包括：

指標 定義 範例值
session_initiator 啟動工作階段的使用者。 USER,
AGENT
session_initiating_entry_point 啟動工作階段的進入點。 請參閱「EntryPoint」。
session_containment_type 在對話中代表性的互動類型，範圍不限 傳送無代表訊息給真人服務專員 訊息。 UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response 工作階段至少有一個來自代理程式的回應。 TRUE,
FALSE
has_live_agent_response 工作階段至少有一個來自真人服務專員的回應。 TRUE,
FALSE
has_live_agent_request 工作階段至少有一個即時服務專員要求。 TRUE,
FALSE
session_depth_bucket 工作階段期間交換的訊息數量。 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent 如果系統為此工作階段傳送問卷調查， TRUE,
FALSE
survey_responded 使用者已回覆問卷調查。 TRUE,
FALSE
positive_survey_response 問卷調查回覆具有正面評分。只有在出現下列情況時 survey_responded為 TRUE。 TRUE,
FALSE
total_sessions 工作階段總數。 1000
average_session_depth 工作階段期間傳送的平均訊息數。 23.11

品質指標

品質指標是依據 一天。這些指標包括：

指標 定義 範例值
date_calculated 表示指標計算時間的日期 (世界標準時間)， 2021-12-31
詳情請參閱「」 BigQuery 的日期類型。
state 代理程式的目前狀態。 GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count 用來計算問卷調查分數的問卷調查數。如果有 最近 7 天內的問卷調查回覆不到 10 則，之後才會收到最近的問卷調查回覆 使用的問卷調查 (最多 9 個)。否則，所有問卷調查 且會使用最近 7 天的回覆。 84
survey_score 問卷調查正面回應的百分比。 範圍從 0 到 1。
session_count 用於計算 MRR 的工作階段數。如果不到 3 個 最近 7 天的工作階段，再加上最近的工作階段 (最多 9 個) (最近 35 天內的累積分數)否則在過去 7 天的所有工作階段 的天數。 143
mrr 商家回覆率 (MRR)：包括 相對於 工作階段。 範圍從 0 到 1。
hmrr 人為商家反應率 (HMRR)。這是指工作階段的工作階段數 與網路服務專員的工作階段總數相比 包含一或多個真人服務專員要求或即時服務專員回應。 範圍從 0 到 1。
live_agent_request_count 用於計算「hmrr」的真人服務專員要求數量。如果 過去 7 天內的真人服務專員要求少於 10 個，之後 則會使用過去 35 天內 9 個即時服務專員要求。 否則，系統會使用過去 7 天的所有真人服務專員要求。 42
suspension_date 服務專員因品質不佳而遭停權的日子 (以世界標準時間為準)。 僅適用於狀態為「REQUIRES_ATTENTION」的代理程式。 2021-12-31
詳情請參閱「」 BigQuery 的日期類型。

意圖指標

意圖指標會運用機器學習技術，找出工作階段意圖 代理程式。意圖指標是根據使用者在完成的工作階段中訊息計算而得 特定日期。目前僅支援英文。這些指標包括：

指標 定義 範例值
intent 工作階段意圖類型。 SALES_LEAD,
SERVICE
count 包含指定 intent 類型的工作階段數。 11

追蹤自訂指標

是否有不同的指標偏好，或需要深入瞭解 可以擷取自己的指標資料

您或許會擷取到下列指標：

  • 客戶滿意度：傳送 問卷調查 掌握並追蹤使用者滿意度你可以自訂問卷 找出最適合您資料收集需求的問題
  • 訊息已傳送。每次服務專員都擷取詳細資料 會傳送訊息。
  • 已收到的訊息。每次服務專員都擷取詳細資料 會收到訊息。
  • 服務專員回應率。擷取虛擬服務專員回應使用者的頻率 訊息。追蹤機器人和真人服務專員的回應率差異。
  • 服務專員回應時間。擷取虛擬服務專員的回應時間 使用者訊息。追蹤機器人和真人服務專員回覆的差異 次。
  • 送達回條：擷取「DELIVERED」事件。
  • 讀取回條：擷取「READ」事件。
  • 使用者參與度：擷取 IS_TYPING 個事件 (使用者人數) 回應，以及 DELIVERED 或 READ 事件和 來取得下列使用者回應

  • 互動類型：找出使用者如何回應您的訊息。使用 有意義的回傳資料，以便追蹤建議的回覆和操作 回應格式，識別使用者是傳送圖片還是純文字訊息。

擷取指標後，您就可以以最適合自己的方式剖析及整理這些指標 您的業務需求

成效監控與停權門檻

為了評估服務專員成效，Business Messages 會追蹤多項指標，確保 這些代理程式能提供良好的使用者體驗如果代理程式的成效低於指標 Business Messages 每週都會透過服務專員狀態電子郵件發出警告。如果 服務專員在 28 天內仍低於門檻，Business Messages 可能會將 代理程式。如果你的代理程式已遭停權，請參閱「修正遭停權的問題 代理程式

Business Messages 會使用下列指標追蹤服務專員績效：

指標 說明 音量門檻 正常音量門檻 低流量門檻
客戶滿意度 (CSAT) 客戶滿意度分數代表整體體驗 也就是客戶與服務專員互動後所經歷的期間。 10 份問卷調查 80% 0%
商家回覆率 (MRR) 包含服務專員回應 (機器人或真人服務專員) 的工作階段數 (相對於工作階段總數) 3 個工作階段 95% 60%
人為商家反應率 (HMRR) 相對於即時服務專員回應的工作階段數 包含一或多個即時服務專員要求的工作階段總數 即時服務專員回覆 10 項真人服務專員要求 95% 0%

系統會根據個別指標數量門檻，評估每項指標的資料量 取決於是否可衡量代理程式的效能 調整為該指標的一般流量門檻或低流量門檻

舉例來說，如果服務專員有 9 個問卷調查、10 個工作階段和 9 個真人服務專員要求， 則代理程式的效能會根據 0 的門檻進行評估 CSAT 和 95 代表 MRR，0 代表 HMRR。如果代理程式低於任何上述門檻 系統會將服務專員標示為「需要處理」時間。

如果服務專員仍處於「需要處理」狀態28 天以上的狀態 否則代理程式就會暫停

改善指標

如果代理程式的效能偏低，請確定代理程式會執行以下操作。

在沒有技術問題的情況下處理及回覆訊息

  • 確認 Webhook receives、 識別、處理及轉送所有收到的訊息， 訊息類型或內容
  • 請確認虛擬服務專員具備有效的備用策略，以防 訊息酬載缺少必填欄位。遺失或捨棄使用者 訊息，造成使用者體驗不佳。
  • 確認服務專員已成功完成 訊息：全部 預期的訊息類型

聰明且有親切的回覆

  • 回覆每封郵件。自動回覆可協助您解決常見的電子郵件 問題。
  • 留意使用者並據此做出回應 例如，Google 地圖的使用者比較可能對 地點相關資訊，例如營業時間和股票調查。
  • 對於適地性的郵件，請將問題轉送給專人 即時回應
  • 如果沒有真人服務專員可以提供協助，請使用自動化功能回覆使用者。 提供服務專員的即時通訊時段，以及可能聯絡方式 或某人 (例如客服專線)。

提供指引

  • 使用歡迎詞 訊息 以友善又親切的語調撰寫使用者的期望 可以協助代理程式
  • 使用對話 啟動條件 引導使用者完成常見或自動化工作
  • 如果有使用者提出問題，服務專員無法處理的問題，則以回應方式回應 回答一些問題

謹慎處理資料

  • 盡可能從您的訊息中收集位置資訊及其他資料 接收 而非要求客戶提供
  • 請勿要求提供機密資訊 (登入憑證、銀行/信用資訊) 詳細資料、個人識別號碼)
  • 只有在必要時才要求資料。資料過度觸及會帶來不良使用者 無須專人管理
  • 當您需要資料時，請明確指出這些資料的用途和使用方式。

非同步執行

  • 不要將會話群組標示為閒置。業務接洽 郵件會同步進行，因此使用者可能無法立即回覆。
  • 對於無回應的使用者，請勿進行後續追蹤。後使用者未解除連結 正在離開對話。

如需提高服務專員成效的其他指引，請參閱規定 和 指南。